Brukerinvolvering gir deg innsikt i brukerens opplevelse av en tjeneste eller et produkt. Det finnes flere måter å gjøre dette på . Resultatet av brukerinvolvering kan gi deg nye perspektiver og ideer til tjenesten eller produktet.
Hvorfor bruke metoden brukerinvolvering?
Når dere skal utvikle eller forbedre en tjeneste eller et produkt er det vesentlig å involvere brukernes behov på best mulig måte. I vid forstand kan en bruker være en borger, en organisasjon, en kunde, pasient, medarbeider eller kollega. Brukere omfavner enhver som tar i bruk en tjeneste eller et produkt.
Uten brukere har ikke tjenesten eller produktet noen verdi. Det viktigste elementet for metodikken er derfor å involvere brukeren under hele eller deler av prosessen, slik at dere forstår og ivaretar brukerens behov.
Hvordan gjennomføre brukerinvolvering?
Det finnes flere metoder for hvordan du kan jobbe med brukerinvolvering. Felles for metodene er at de har til hensikt å forstå hvem brukeren er, og hvilke behov brukeren har.
Brukerintervju
Et brukerintervju er en metode som gir dybdeforståelse for atferd, tanker, følelser, meninger, opplevelser og forestillinger hos brukeren. Det gir den strukturert fremstilling av hvem brukeren er gjennom brukerens historie.
Hvordan:
Tid: 15-45 minutter per intervju.
Antall deltakere: Å intervjue én og én person gir best rom for en
åpen og ærlig dialog. Brukerintervjuer kan også gjennomføres med
fokusgrupper med 2-6 deltakere.
- Før intervjuene: Lag en intervjuguide med konkrete spørsmål som gir deg informasjon om hvordan du kan lage en god og brukervennlig tjeneste eller produkt. Bruk åpne spørsmål i intervjuet og spør etter konkrete hendelser eller situasjoner. Eksempler: Hva synes du om...? Hvordan ser din hverdag ut når du...? Hvorfor valgte du denne tjenesten? Hva synes du er bra? Hva savner du?
- Underveis i intervjuet:
- Vær åpen
- Se situasjonen fra brukerens ståsted
- Hold egne meninger for deg selv
- Lytt og lær av samtalen
- Still oppfølgingsspørsmål
- Etter intervjuene: Oppsummer intervjuet og skriv ned de viktigste behovene brukeren har og de mest essensielle innsiktene du har fått.
Brukerreise
En brukerreise kan beskrives som en tidslinje over tid og sted som oppsummerer brukerens hendelsesforløp ved bruk av tjenesten. Det er en metode som har fokus på å kartlegge brukerens kontaktpunkter og aktører, og avdekker brukerens interaksjon med tjenesten eller produktet. Når brukeren beskriver møtet med kontaktpunktene og aktørene er det også vesentlig å få frem hvilke følelser og eventuelle stressmomenter som utspiller seg. Slik kan du avdekke både svakheter og muligheter ved tjenesten.
Hvordan:
- Gjennomfør intervjuer av brukeren. Du kan gjerne ta utgangspunkt i metoden brukerintervju beskrevet ovenfor. En brukerreise kan være basert på et eksisterende hendelsesforløp der brukeren forteller sin faktiske reise gjennom bruken av tjenesten, eller det kan være et ønsket scenario der man tar utgangspunkt i brukerens ønsker og behov.
- Tegn en brukerreise på en tavle eller stor papirduk. Definerer et konkret tidsrom og sted som brukeren reiser gjennom ved bruk av tjenesten.
- Hent ut innsikter fra intervjuet og plasser hendelser, kontaktpunkter og aktører på brukerferden.
- Marker gjennom brukerferden hvilke følelser og eventuelle stressmomenter brukeren opplevde.
- Dere sitter nå med en visuell og strukturert fremstilling av brukerens reise gjennom bruk av tjenesten eller produktet. Avslutt øvelsen med å vurdere og reflektere over svakheter ved dagens løsning, og muligheter for fremtidig løsning.
Personas
Gjennom personas utvikles en fiktiv person eller karakter med mål om å visualisere en bestemt brukergruppe basert på deres felles interesser. Ved hjelp av karakteren og dens personlige egenskaper, interesser og forutsetninger får du god innsikt og dybdeforståelse i brukerens perspektiv.
Hvordan: Nøkkelen til gode personas ligger i hvor fortrolige og representative de er for en spesiell brukergruppe. Når du som prosessleder utvikler en personas må du med andre ord gjøre noe forarbeid med å sette deg inn i den typiske brukeren av tjenesten eller produktet, og beskrive den på en slik måte at deltakerne i prosessen blir engasjert og inspirert.
- Presenter og les opp din personas for gruppen. Spill gjerne karakteren ved å bruke jeg-form og bruk rollespill!
- Etter presentasjonen gir du deltakerne en oppgave:
- Hvordan skal vi hjelpe X?
- Hvordan vil denne løsningen imøtekomme behovene til X?
- Del ut historien om din personas på ark eller vis den på skjerm. Det er mye informasjon og vesentlige detaljer for deltakerne å sette deg inn i, så legg forholdene til rette for at de får den repetisjonen de behøver. Legg gjerne til et bilde av din fiktive karakter.
- La deltakerne jobbe hver for seg med å skrive ned stikkord på umiddelbare tanker.
- Del inn i arbeidsgrupper på 4-5 personer og be deltakerne presentere sine stikkord med hverandre.
- La deltakerne tegne opp et tankekart på et A3-ark, der navnet eller bildet av din personas er i sentrum av arket. Ideene og tiltakene skrives ned eller tegnes i tankekartet.
- Avslutt øvelsen med å oppsummere i plenum hva gruppene har kommet frem til av tiltak og ideer.
Eksempel på personas:
Hei. Jeg heter Kari Nordmann er 52 år og bor i Oslo. Jeg er gift med Ola Nordmann og sammen har vi 3 barn. Jeg har en stressende hverdag med mange baller i luften. Til daglig jobber jeg i HR-avdelingen i den statlige virksomheten Etaten. Jeg trives nokså godt i jobben min, men jeg blir gal av hvor mye tid jeg må bruke på å registrere X i X-programmet. Det burde da finnes enklere måter å gjøre det på så jeg kan bruke tid på andre fornuftige ting?! Jeg har en ung kollega i avdelingen som pleier å hjelpe meg hver gang jeg står fast, men jeg kan jo ikke akkurat lene meg på han hver dag heller.
Tilleggsoppgave:
Hvordan ville arbeidet med brukerinvolveringen forandret seg dersom Kari hadde andre forutsetninger? En annen alder? Bodde et annet sted? Jobbet i en annen avdeling eller virksomhet? Mulighetene er mange for å skape kreative prosesser.